丹东中心医院：细微之处打造服务理念

■ 医改在基层

参加过抗美援朝的老干部张褒，因多年的冠心病，成为丹东市中心医院的常客。由于冠心病发作不可预料，当他需要入院治疗的时候，常常没有病房，于是只能在医院走廊加床。今年7月，当张褒再次来到丹东市中心医院就诊，发现病房紧张的情况得到了改善。

原来医院将内科病房每个楼层由原来的4个库房缩减到2个库房，取消了科室小会议室，由此每个楼层增加标准病房4个，全内科系增加病床11张，发展到了现在的867张。同时，又将单身宿舍改造成病房，办公楼变为普通病房，开设床位208张，以满足住院患者的不同需求。

有效整合内部资源，于细微处体现“以病人为中心”的服务理念，切实缓解群众“看病难、看病贵”的问题，这是丹东市中心医院努力工作的方向。

专业公司把脉管理

面对激烈的医疗市场竞争和复杂多变的新医改形势，如何在变革中求活，在竞争中突破，成为医院要面对的首要问题。为此，丹东市中心医院聘请专业的管理公司进驻医院，为医院管理“诊断把脉、拟定治疗方案”。管理公司进驻医院伊始，就派遣专家组成员分组深入现场调研，开展一对一访谈，开展模块项目的专项调研及满意度调查等。通过管理公司专业性、中立性、效率性的诊断，来解决医院运行过程中出现的种种难题，促进医院内部变革，抓住新的市场机会。

丹东市中心医院院长何天彪说：“自己的刀不能选自己的把儿”，所谓不识庐山真面目，只缘身在此山中，有些问题医院自己是看不到的，但是管理公司以旁观者的立场可以看到，并且可以对此给出专业的意见。

志愿者服务打造医疗品牌

丹东市中心医院的管理人员认为，医院要想建立医疗服务品牌，就要打造不同于其他医院的服务特色。为此，丹东市中心医院别出心裁地开展了志愿者服务活动，为患者提供一些临床服务盲区的服务。志愿者服务站除了免费提供矿泉水、雨伞外，还免费提供咨询解答、导医导诊，以及读书读报、短时陪护、心理疏导等住院患者“订单式”服务。志愿者在全院范围内招募，医院还制定了相关条例及管理制度。据了解，目前丹东市中心医院招募的志愿者有330人。

一名丹东市中心医院的志愿者告诉记者，志愿者的所有工作都是院内医护人员自愿牺牲休息时间来进行的，并不计入平日的表现。

通过激发职工主动服务的意识，细化医院服务中容易忽略的细节，将服务无限延伸，以提升软件服务为患者打造更优的就医环境，丹东市中心医院的这一做法不仅切实有效，而且富有人情味。