卫计委：三级医院门诊和住院患者总体满意度均超过90分

2015年起，国家卫生计生委在全国医疗卫生系统启动了“三年改善医疗服务行动计划”，全国卫生计生行政部门、医疗机构和广大医务人员积极落实各项措施，解决人民群众看病就医“瓶颈”问题，提升人民群众看病就医获得感。2018年2月7日，在国家卫生计生委例行新闻发布会上，国家卫生计生委医改医管局副局长焦雅辉介绍了活动启动三年来取得的进展。

• 一是信息技术广泛应用。所有三级医院均积极应用信息技术开展预约诊疗，4100余家医院可为患者提供信息查询和推送服务，是3年前的4倍；2777家医疗机构可提供移动支付结算，是3年前的3倍；
• 二是医疗质量快速提升。一半以上的三级医院开展了日间手术，日间手术量占择期手术比例提高至12.8%，1340家医疗机构设置日间病房；8400余家二级以上医院开展临床路径管理，增长近40%；全国所有三级医院和80%以上的二级医院均已开展优质护理服务；86%的医院实现同级检查检验结果互认。
• 三是医疗服务更加可及。县医院在对口支援医院帮助下，新建临床专科3600个，管理水平和医疗服务能力不断提升。22个省份建立了省级远程医疗平台，覆盖1.3万家医疗机构、1800多个县，含所有的贫困县，2017年远程医疗服务总例次超过6000万。
• 四是患者满意度稳步提高。实时在线满意度调查的587万份有效问卷数据显示，我国三级医院门诊和住院患者的总体满意度达到90.7分和93.9分。对互联网上2883万条医疗服务相关信息分析显示，网民对医疗服务的整体感受以正面为主，充分反映改善医疗服务取得的积极成效。

为巩固2015-2017年行动计划取得的成果，进一步提升医疗服务质量，2017年底，国家卫生计生委印发了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（以下简称“新三年计划”），提出在全国建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等5项医院工作制度。同时，创新推广多学科诊疗、日间医疗服务，创新急诊急救服务，加强智慧医院建设，推动就诊信息互联互通，延伸提供优质护理服务，拓展药学服务新领域，从10个方面着力，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，推动医疗服务高质量发展，实现基层医疗服务质量明显提升、人民群众看病就医获得感进一步增强。

关于检验结果互认——

焦雅辉介绍，实现检验结果互认的前提之一是质控合格，目前从国家到省、市已经建立起了三级质控网络，在医院里也有院、科两级的质控网络，全国实现检查结果互认的医院大约达到86%。未来，随着改革的推进，以及远程医疗等新技术的应用，区域之间、医疗机构之间的差异将进一步缩小，检查检验结果互认范围也会增加。

关于新三年计划——

焦雅辉介绍，与个三年行动计划通过改善医院内的服务来改善患者看病就医感受不同的是，新三年行动计划把改善医疗服务延伸到医院外，并且在三级医院的基础上，将二级医院包括县医院也作为主要的工作领域，将医联体作为医疗服务组织模式，使优质的医疗服务回到社区。同时，新三年计划围绕社会切实需求，按照实施健康中国战略，以人民为中心，为人民群众提供全方位、全周期的健康服务的要求，把医院的管理下沉、资源下沉、服务下沉，在医联体内把护理服务、药学服务延伸到基层，满足患者在基层就诊的需求。此外，在分级诊疗制度建设过程中，大医院把护理服务和药学服务通过医联体下沉到社区，让患者能够在家门口享受到大医院的优质高效便捷的医疗服务。

关于新三年计划提出的五项工作制度——

一是预约诊疗制度。根据第三方满意度评估结果显示，预约诊疗患者满意度显著高于在窗口挂号患者的满意度。因此，建立预约诊疗制度，既是转变患者的就医习惯，也是转变医疗服务提供模式。

二是远程医疗制度。远程医疗是利用现代化的手段，打破空间的限制和障碍，让边远贫困地区群众能够在家门口享受到优质的医疗服务。随着“互联网+”的发展，很多医院之间，无论是横向还是纵向已经形成了服务网，有效地覆盖了全国人民。任何一个角落，只要网络能够连通，都能够把优质医疗服务延伸过去。

三是临床路径管理制度。2009年起，国家卫生计生委在全国开始推行临床路径管理，临床路径管理对于医方来说有利于实行规范化诊疗，提高医疗服务的透明度，让患者能够明明白白的看病。从患者来讲，对整个诊疗计划和诊疗方案可以有一个清晰、全面的了解。目前，所有三级医院已经实施临床路径管理，绝大多数二级医院也在推行临床路径管理。

四是检查检验结果互认制度。

五是医务社工和志愿者制度。这项制度更好地突出了医学既是一门自然科学，也是一门人文科学的特点。从全球来看，高水平的医院不仅是医疗技术水平高，重要的一个特点是人文环境特别好，真正体现以病人为中心的服务。医生更多是提供专业技术的服务，如何在医患之间形成润滑剂、建立起有效的沟通桥梁，从国际经验和国内的实践来看，医务社工和志愿者很好地发挥了这方面的作用。

关于解决“三长一短”问题——

焦雅辉介绍，根据第三方评估显示，经过个三年改善医疗服务行动计划，“三长一短”（排队时间长、检查时间长、交钱时间长、看病时间短）的问题得到了很大程度的缓解，但还有待从根本上解决这个问题。

一是建立分级诊疗制度，将常见病、多发病患者下沉到基层，一方面可以更好地发挥有限的优质医疗资源作用，另外一方面也能减少医疗费用负担，控制成本。在此基础上，通过预约诊疗，优化服务流程，缓解“三长一短”问题。

二是推进家庭医生的签约服务。通过签约服务，可以在基层解决绝大多数的医疗问题，将来通过个性化和精细化的签约服务，能够为患者提供疾病预防、健康教育，让群众少生病或者不得病，实现医和患双赢的结果。