调解员：做梦都在“劝架”

    “那咱们就……没事啦？”7日下午4时35分，山西省医疗纠纷调解委员会(以下简称“医调委”)调解员试探地向列席长桌两边的医患双方成员问道。此时，距离该调解案的开始仅仅过去半个小时，原本可能一触即发的纠纷终在双方达成“误会”的共识后和平解决。

　　这样的结果让负责此案的调解员也舒了一口气，“如果调解不成，双方只能通过医学会鉴定或司法途径来解决，程序要比现在复杂很多。”

　　近年，随着医患纠纷的高发，各地都在积极寻求有效缓解双方矛盾的途径，此间山西省医调委做为独立第三方，逐渐得到社会认可，而调解员的工作量也较往年增多。

　　根据工作规定，山西医调委的每个调解员需要负责一个案件的从始至终，包括结案、调查、调解，鉴定、赔付、结案。多数案件可在6个工作日内解决，也有一些因进入司法程序等客观因素，无法结案。

　　7日上午，山西省医调委的调解员正在整理近三年的未结案件，办公桌上堆满了“破旧”的笔记本，“这是2009年的调解记录，这本是2010年的。”李梅芳告诉记者。经统计，从2009年至今她手上有8起案件未处理完，“以前没有结的基本上走了司法程序，2012年的还有几个案件还在调解中。”

　　对于其经手的案件，李梅芳都印象深刻，“每份投诉材料我们都要反复研究，看着档案上患者的名字，基本上就能想起来怎么回事。”

　　在采访中记者发现，医调委办公室费的是打印纸。工作人员称，根据规定，入档案的纸张需干净整洁，且相应资料齐全，有的患者病历多，后结案时档案袋里经常是四五百页，报案信息登记表、医患双方投诉材料、调查笔录等等20多项。

　　而每天处理这么多案件对于新手来说是个挑战，调解员张海峰对此深有感触，“如果学程序、步骤，三个月应该没问题，但是要适应这个行业少需要两年。”

　　张海峰从2009开始接手调解工作，由于那时患者对医调委了解不多，调解员需要自己跑到医院去处理，“每天跑好几个现场，睡觉做梦都在劝架”。

　　三年多的时间，张海峰处理案件300多起。大量的工作也让调解员们积累了工作经验，认识到沟通对于调解工作的重要性。

　　为做好这种沟通，调解员在处理纠纷时同时担起了“心理咨询师”的工作。

　　“很多时候我们会发现，如果医生能多跟患者解释或安慰一句，这个矛盾就不存在了，其实医生和患者的思维是不一样的，医生以为患者能听懂，但患者又不懂医，所以容易产生误会，我就给他们开导。”张海峰称。

　　如这样的调解，山西省医调委每天都在进行。据统计，在其截至2012年4月受理的3748起医疗纠纷案件中，调解成功的就有3410起。

　　在山西省医调委主任韩学军看来，造成医疗纠纷的原因除了医生的技术、医院的管理等因素外，人文关怀的缺失应该被格外关注，“医生除了看病，还要看到病后边的‘人’，去体会他的心情，而不是变得越来越冷漠。”