珠海医疗服务再提升：门诊退费“搬进”手机里，流程优化让患者“少跑腿”

在医院看病排队让人焦急，再遇上退费不顺心更让人恼火。珠海梳理看病就医体验全流程环节，从提升患者看病就医体验着手，优化门诊服务流程的举措，实现线上逾期未就诊主动返还诊查费，把门诊退费“搬进”手机里。

近日，羊城晚报记者获悉，珠海全市二级以上公立医院已全部实施对预约诊疗缴费后未就诊的患者原路返还诊查费。

线上预约却要线下退？门诊退费“搬进”手机里

“以前线上提前预约了医生，后来身体好转就没去就医，谁知道为了退挂号费还要单独跑趟医院，现在系统自动就把钱退回来，看病越来越省心了”，本以为还要线下办理退费的患者刘女士在咨询后发现，预期未就诊的费用早已自动退回账户。

线上提前预约，到了时间直接前往医院取号、就诊，近年来，不少医院上线线上预约诊疗系统，方便市民。不过，有市民发现，自己因临时有事、工作太忙导致错过了预约就诊时间后，若要取消挂号退挂号费，只能线下办理。如今在珠海，根据《关于加强医疗机构门诊服务及质量管理的通知》，全市二级以上公立医院都已实现通过系统自动或人工辅助手段实现线上逾期未就诊主动退回目标；无法原路退回的，也会向患者做好退费告知和指引。

珠海市妇幼保健院医务部副主任冯秋琴介绍，不管是在医院公众号预约挂号或在互联网平台预约线上就诊的患者，未就诊的情况下患者可以自行在手机端进行退号申请，退号后费用将于1-3个工作日原路退回到患者支付账号；忘记在手机端退号的患者，医院也会在24小时内自动发起退号，退号后费用将于1-3个工作日内原路退回。在珠海市人民医院，以前24小时内未主动申请就只能线下办理的退费，现在也会依据医生是否做出诊断而自动退回患者支付渠道。

为了避免号源浪费，把资源留给真正有就医需求的患者，多家医院还出台建立了爽约约束机制，“妇幼保健院也对爽约患者进行一定的约束，30日内累计爽约3次者将取消1个月的预约资格，其间只能现场申请挂号”，冯秋琴介绍说。

“智慧医院”建设让患者“医”路畅通

在市民眼里，来医院看病，除了担心排队等候时间长，担心的就是手续复杂。不仅是把门诊退费“搬进”手机里，珠海正通过“智慧医院”建设，让患者“医”路畅通，用流程优化让患者“少跑腿”。

近两年珠海市妇幼保健院以智慧服务、信息互联、智能物联网、流程改造为载体，以资源共享、信息流动、便民利民为目的，实现“一站式服务”。其中，互联网医院，可以为患者提供足不出户的就医服务。患者可以在线咨询，通过图文或视频进行在线问诊、复诊，由医生线上为患者解答疑惑或者在线开方，给就诊、买药出行不便的患者带来福音，通过手机操作，在线复诊，药品快递送到家，为患者提供便、捷、快、优的“一条龙服务”。

在珠海市人民医院，从MDT门诊、“先诊疗后付费”医保患者信用就医、床边结算到“送药到家”药品配送服务、日间手术等便民惠民诊疗服务，患者在线上便能主动使用身份认证、在线缴费、检验检查结果查看、预约挂号、影像查看、床旁结算、信用就医等多项服务。

优化诊疗服务、营造温馨就诊环境是改善患者就医体验的重要组成部分，珠海市卫生健康系统正以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点、淤点、难点，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的具有珠海特色的现代化医疗服务模式，在就医办理环节和时限上做“减法”、在服务过程和保障上做“加法”。