如何改善就医感受提升患者体验？一批典型案例来了

2023年,我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来,全省各市州、各医疗机构从优化就医流程,提高专业技能,提升服务质量等方面积极探索,持续提升患者就医体验,取得了明显成效。为交流经验,推动各项工作走深走实,现刊发第一批典型案例,供各地在实际工作中参考使用。

“一站式”服务 “全流程”管理

中南大学湘雅医院

“以前住院要先到病房登记,几经折腾才能住院,现在直接扫码预约,麻烦少了、方便多了。”中南大学湘雅医院(以下简称湘雅医院)充分发挥信息技术优势,优化整合医疗资源和服务流程,大大提高了医疗服务效率和质量。很多就诊群众表示,该院的服务更有温度、更有人情味了。

近年来,湘雅医院坚持以人民健康为中心的发展理念,以卓越服务示范医院创建活动为导向,把加强和创新院前服务集中管理作为推进医院高质量发展的“重头戏”,持续优化入院流程,提升医疗服务质量,切实缓解群众看病就医过程中“入院难”问题。

一、优化流程,让群众预约不再“繁”

(一)实行自助预约。湘雅医院自成立院前准备中心(以下简称院前)以来,通过自助机预约、掌上湘雅APP以及扫二维码预约三种方式,实现床位自助预约。病友门诊开具住院证后,1个月内可随时随地进行床位预约,无需再反复奔波预约床位,减轻了排长队引发的情绪焦虑,入院流程得到有效改善。2023年,院前床位预约15.08万人次,其中自助预约12.75万人次,自助预约率达85%。

(二)搭建信息桥梁。院前与住院结算中心以及各临床科室共组建微信工作群75个,保证病友入院信息对接更加顺畅、及时沟通交流。过去办理入院需要病友或家属多次往返各个部门,来回奔波和电梯拥挤严重影响了就医体验,并造成病房环境杂乱。通过搭建信息桥梁,院内相关部门实行闭环式管理、信息化对接,实现了“信息多跑路、病友少跑腿”,大幅提升了就医体验。

(三)简化入院流程。优化入院流程,病友开具住院证后无需到院前预约床位,家属也无需每天往返病区询问床位。当病区有床位可安排入院时,由专员将病友住院登记证发至微信工作群,并对病友及家属做好入院宣教。院前专员录入病友信息并发送安排入院短信,病友按规定时间直接去住院结算中心办理手续即可。在院前预约的病友,若在候床期间发生病情变化入住急诊科,按照上述急诊病友入院流程处理,门诊住院证同时予以取消。

二、提升品质,让群众等床不再“烦”

(一)成立院前准备中心。床位管理不仅是医院提高收容效率的有效方法,也是反映医院工作质量和管理效益的重要指标。湘雅医院现有编制床位3500多张,由于周边省市很多病友慕名而来,床位供需矛盾十分突出。我院率先在湖南省内成立院前准备中心,集中预约统筹安排全院普通院区3000多张病床。通过床位资源整合、入院流程再造,2023年相较于2015年,全院出院人次增长38%,平均住院日下降2.72天。

(二)研发床位预约管理系统。床位预约管理系统根据医院实际床位统筹安排需求进行设计和研发,实现与医院信息系统、电子病历系统、检验信息系统、影像归档及通信系统、区域医疗平台等的数据交互。系统打破信息孤岛,充分利用候床时间进行检验和检查,有效利用医疗资源。目前,床位预约管理系统包含电子住院证、床位预约、同步推送短信等功能模块,涵盖病友的一般就诊信息、检验检查及病理结果、备注栏等40余个条目,病友信息自动同步,检验检查结果及时更新。通过床位预约管理系统,院前工作人员能够对病友基本情况进行清晰、全面地了解,便于后续统筹床位。

(三)提升院前服务品质。由“片段式”服务转变为“全程式”服务,在院前开展床位预约、入院评估、健康宣教等“一站式”服务,对病友进行闭环式管理。设置人工咨询专线,有效解答病友候床期间各类问题。全程跟进病友入院进展,定时追踪,一旦出现爽约情况,及时通知备选病友或按照就近原则进行补位。2023年,院前安排入院12.41万人次,回访、宣教53万人次。

三、突破创新,让群众住院不再“难”

(一)探索“预住院”管理模式。经过调研申请,我院成为省内首批“预住院”试点单位。预住院针对的是疾病诊断明确、病情相对稳定,符合住院指征的择期手术病友,在病房没有空床的情况下,先为其办理预住院手续,在2天有效期内完成术前检验检查后,再正式入院。预住院期间产生的相关费用可以进行医保统筹结算。

(二)开创床位管理“三精”服务。一是坚持精评估。结合各专科收治特点,形成个性化的专科评估问卷,对病友进行入院前精评估,避免无效住院。二是实行精细宣教。包括候床期间注意事项、入院前准备、疾病宣教指导及居家健康指导等,引导病友共同参与,提高入院依从性。三是突出精确排床。遵循危急重症及时收治、重点病种优先收治、一般病种依序收治的总体原则,结合各专科个性化收治特点,有序安排病友入院。科室间床位统筹调配,收治模式创新定制,爽约情况及时补位等,通过床位精细化管理“三精服务”,实现“收满”和“收好”双重目标。同时,我院通过管理智慧实现数智化转型,产生500万重大成果转化1项。运用信息化手段从临床指标、预期成效、学科价值和社会因素四大维度对病友入院优先级进行智能决策,为院前精排床提供决策支持。

(三)实现“三个确保三个降低”目标。通过集约式管理,全面掌握床位使用动态,确保病友有序入院;加入预住院管理的病友检验检查结果经评估达到开台指征,即按计划安排入院,确保手术精开台;通过入院前的精评估,准确筛查出不符合预住院管理的病友,确保医保基金精支付。通过“三个确保”,实现降低平均住院日、降低医保支付压力的目标。以妇科为例,床位安排结合医生手术日、手术间及手术方式进行合理安排,使床位资源和手术资源得以联动并得到高效使用。实施前后对比,平均候床天数缩短8—9天,择期手术病友收治人次同比增长38%;以耳鼻喉科为例,2023年采用普通入院、预住院、日间手术相结合的模式,较实施前单一的普通入院模式相比,平均床位周转次数由3.3次增长至5.37次。

联通“救命链” 织密“健康网”

打造“一快一慢”急救康复一体化救治体系

湖南省人民医院(湖南师范大学附属第一医院)

花季少年意外坠楼,肝脾破裂、多发脊柱四肢骨折、双下肢截瘫、创伤性休克,创伤严重程度(ISS)评分45分,命悬一线。紧急时刻一键呼救,“上车即入院”,院前院内绿道全开、无缝对接,创伤中心、出血中心团队通力合作,与时间赛跑,与死神抗争,创造生命奇迹,少年成功获救,康复站立走出医院。如此“生死大捷”时有上演,百姓赞誉有加。

今年来,湖南省人民医院始终坚持以人民健康为中心,坚持“人民至上、生命至上”的理念,树立底线思维,强化“院前-院内-急危重症”一体化救治发展顶层设计,创新打造智慧急救体系;始终坚持“五位一体”紧急医学运行模式,以提高抢救成功率、大保障生存质量为目的,切实提升危重症患者及家属急诊急救体验,增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

一、互联网5G+助力院前急诊急救

(一)建设“一键呼救”系统,让呼救更简单,让急救更快速。开发手机APP、智能手环、AED终端等“一键呼救”系统和设备。求救者发起一键呼救,GPS精定位患者,120急救中心、距离第一目击者、医院急诊科三方响应,患者可在3分钟内得到现场急救服务,医院急诊科可提供现场远程技术指导,并做好全面接收患者准备,构建安全快捷生命急救圈。

(二)建设互联网5G+医疗急救指挥调度系统,让调度更精,让救援绿道更通畅。作为湖南省紧急医学救援指挥中心挂靠单位,我院基于北斗、5G、物联网技术,研发建设应急救援指挥决策信息平台,实现了省、市、县三级调度指挥系统(120急救中心)信息的互联互通,做到了急救车的及时准确调度;设置了“五大中心”、第一目击者、AED地图,快速查询、精指引;建立了医院、血站、交通、疾控等多部门信息共享及多向协作机制,开通院前绿道,缩短医疗资源调度、患者转运时间,织密紧急救援网络。

(三)建设院前院内一体化急救平台,让急救更前置,让患者。设置院前急救日常转运、危重症转运及突发公共事件应急响应转运三级架构,分层分级配备医护力量,为不同患者需求构建模块化院前急救团队;数字化改造升级普通救护车为5G智慧移动ICU,配置ECMO、监护仪、呼吸机、车载检验设备、外科手术包、主动脉球囊阻断、临时心脏起搏等手术必需设备及急救药品,可在车内完成急救控制性手术及生命支持手术,实现患者“上车即入院”;车内配置院前急救定位实时监控系统、院前院内救治信息联动系统,能对院前急救车辆进行实时监控,传输院前病历、车载检验检查等医疗信息,院内专家实时视频指导,为转运全程保驾护航;院内建设有复苏手术室,配置有省内先进带滑轨CT复合手术室,做到入院即直通“一室”,可一气呵成完成复苏抢救、介入手术、外科手术,大幅度提升重症救治成功率;建有省内具备标准夜航能力的停机坪,能24小时不停接收航转危重症,设置停机坪中转ICU、直达复合手术室专用电梯,已实现省内转运1小时,市内转运10分钟,院内1分钟直达,大程度保障并赶超创伤救治黄金1小时。

二、创新理念提升急危重症救治能力

(一)以尽速为目标,畅通院内绿色通道。坚持“就急、就重”原则,夯实五大中心建设基石,创新成立出血中心、复苏中心,设置七大中心急诊专区,充分发挥急诊大平台作用,开通院内绿色通道,坚持“医生等患者”原则,倡导急危重症患者“零停顿”,院前院内无缝对接。将患者从院前直接送到治疗位置,做到“零”空间;将院内急救步骤前移至院前,减少院内诊治时间,做到“零”时间;将完备的治疗方案在转运途中便与院内MDT拟定,做到“零”流程,极限降低时间成本,为生命救治赢得宝贵时间。

(二)以患者为中心,制定个性化治疗方案。以满足患者需求为导向,以急诊重症临床专科为平台,开展多学科联合救治模式,坚持“患者不动、医生动”原则,实施“一个患者、一组专班、一套方案”个性化治疗,专班成员全程跟踪患者病情变化,实行定期联合查房、联合病例讨论、联合实施关键技术(手术)“三联合”救治机制,动态调整治疗方案,全面保障患者救治效果。

(三)以质量为核心,提高重症救治同质化水平。一是管理同质化。以“七大中心”为抓手,以快速反应和有效处置为重点,完善急诊急救管理制度和工作机制,要求各医疗单元统一设置抢救室,统一抢救室布局,统一抢救车/急救包配置,做到急救基础规范统一,持续牢固急救根本;二是机制流程同质化。不断优化各大中心运行流程,结合实际进一步规范常见急危重症急诊救治流程,全国引领制定创伤出血、大血管破裂出血等14类致命性出血疾病诊疗流程,做到救治流程标准统一,持续提升中心运行效率;三是培训演练同质化。强化制度培训、流程培训、专业培训,定期专项演练及全流程演练,做到急救理念科学统一,持续提升急救实战能力;四是急救能力同质化。为切实有效提高心脏骤停和潜在心脏骤停患者的生存率和生存质量,针对院内各部门突发病情加重或心脏骤停及医疗区外猝死患者,创新提出“三三三”急诊体系建设理念,即建立院内“科级-片区级-院级”三级快速反应小组,并针对三级快反所需能力予以三级规范化技术技能培训,三级标准化信息化质量控制,做到全院整体急危重症救治能力统一,从而切实有效维护医疗安全,提高医疗质量,提升医疗服务满意度。

三、综合康复提高生存质量

急危重症一体化救治体系能使更多危重患者在危及生命的情况下“保命”,但并不意味所有重症患者在获救后均能有质量的生活,或多或少都会遗留部分身体功能障碍,出现身体认知或心理功能损害,面临与健康相关的生活质量和社会参与度的下降。因此急危重症患者需要的不仅仅是医疗救治,同时也需要尽早地康复和心理干预治疗,以提高患者的生存质量。我院持续贯彻急救康复一体化救治理念,坚持康复、心理治疗贯穿急救全过程。

(一)实施早期重症康复治疗方案。组建重症康复治疗组,采取医、护、治同组的形式,与重症专科医生等多学科组成康复MDT,主动到病房对急危重症患者开展会诊、评估与治疗,重症康复治疗不仅可以提高危重症患者的生存率,还能尽早帮助患者开展遗留的功能障碍恢复治疗。

(二)建立重症康复查房制度。重症病房患者每周接受康复查房不少于3次,确保早期重症康复治疗方案的有效落实。

(三)采取分层分级“私人定制”康复治疗方案。制定个体化康复诊疗计划,实施渐进性早期康复干预,同时根据患者的意识状态、耐受情况以及病情变化,及时调整康复治疗项目及强度,以保障不同重症患者的康复效果。

(四)强化加速康复外科(ERAS)建设,规范ERAS临床技术。规范化、流程化制定ERAS临床路径,多模式联合镇痛打造无痛病房,定期评估ERAS临床路径,动态化调整应用方案,保障ERAS实施效果,加快手术患者康复。

(五)心理综合治疗助力生存质量。在临床诊疗中普及心理咨询及心理治疗技术,建立多学科心理和躯体疾病联络会诊制度,常态化开展重症患者、家庭的社会心理治疗与药物治疗相结合的综合心理干预,确保患者及家属的心理健康。

急诊救治的“快”救性命,让患者“救得活”;慢性病救治的“慢”康生命,让患者“好得快”。我院自规划院前急救、重症治疗、综合康复全流程救治路径,实行急诊康复救治体系以来,有效提升了重症救治能力。2023年,全年累计接诊创伤、出血患者总计5243人,其中严重创伤患者777人,占全省21.8%。年度重症康复患者院内转诊450余人,完成重症病房内早期康复治疗1.1万人次。创伤救治质控多项关键时间指标低于全省、全国水平,其中门/急诊输血准备时间较全国平均准备时间缩短近一倍,人工气道建立、紧急手术术前准备时间均较全国平均时间缩短25%,院前转运时间领先全省6.49%,救治成功率高达99.9%,远高于全国平均水平。

迎“难”而上 多措并举 降低平均住院日

湖南省肿瘤医院

为优化医疗服务,提升患者体验。为解决人民群众看病就医的急难愁盼问题,改善全过程就医感受,提升患者就医体验,我院从患者、员工视角展开调研,访谈患者就诊、住院、检查、手术、治疗、出院等不同节点的就医感受,并对数据进行精分析,找准患者就医过程中的痛点、堵点,迎“难”而上,在质量提升、流程优化等方面采取多项举措,不断推进一站式检查、预约住院、预住院,一站式放疗等服务机制,推动平均住院日持续降低,打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。

一、主要做法

医院党委坚持目标导向,迅速建立集中突破攻坚机制,集中力量、整合资源、重点调度,党建引领,靶向发力,在全流程、全方位的服务各环节深化拓展,打造“一站式服务”,持续降低平均住院日,提升患者就医体验。

(一)一站式预住院。针对一床难求的问题,医院成立院前准备中心,推出“预住院”服务,对需要进行住院诊疗的患者,通过现场预约或者远程预约的方式,提供床位预约、检查预约、入院缴费、院前评估、健康宣教等一站式服务。预住院患者费用纳入医保,所有检查集中在同一天完成,降低患者候床时间,提高床位使用率。

(二)一站式预约住院。为减少需要定期化疗患者的候床时间,医院信息中心开发预住院系统,临床科室可以提前为符合条件的需再次住院患者办理预约住院,进行床位、检查预约,实现了让患者可以一次性办理出院手续及下次入院手续,避免反复多次办理出院入院手续的繁琐,提高患者就诊效率和科室病床周转率,满足住院患者多次治疗需求。

(三)一站式检查预约。针对检查难,医院优化检查检验预约流程,门诊患者的检查检验在医生开具检查单时同步一键预约检查检验时间,实现检查检验集中在24h内;住院患者的检查由管床医生开具检查单时系统自动预约,并根据患者需求动态调整,合理安排患者检查项目和时间,减少患者奔波,提升患者就医体验。?

(四)一站式放射治疗。针对放疗难,一是引用了放疗预约管理系统(MIP)全流程“一站”预约,取消衔接不紧密的人工预约;二是添置新设备,满足患者量多的治疗需求;三是调整人员班次,实施阶梯绩效机制,使工作更有序高效。三项举措落实,加快了床位周转,有效降低了平均住院日。

(五)一站式医疗质量监管。构建全面医疗质量管理信息监控体系,研发“医疗安全管家”一站式管理系统,从患者入院起,实时全程跟踪整个医疗过程,动态监控各个环节的质量安全流程,对每个医疗行为,都能依据医院设定的规则与实际完成情况自动记录评分,并依据设定的质控点,及时作出一系列诊疗安全的提醒或预警,提升医疗质量。

二、具体成效

“一站式服务”逐渐形成模式,实现“让数据多跑路,让群众少跑腿,让服务有温度”,2023年住院患者平均住院日从9.3天降到6.83天,各方面也都取得了实质成效。

(一)实现“一站式”放疗服务,患者体位固定、CT模拟定位、靶区勾画、计划设计、上机治疗集中一天完成,患者放疗等待时间缩短50%。

(二)一站式预约住院的化疗患者均能按化疗周期如期完成治疗,候床时间为0。

(三)一站式检查预约,实现检查检验集中在24h内。

(四)一站式预住院的实施,加快了肿瘤外科床位周转,其中头颈外一科平均住院日2023年较2022年减少0.17天,床位周转次数2023年较2022年增加3.48次。

(五)一站式医疗质量监管,针对医疗工作流程进行系统预警,保障了患者的安全,提升了医疗质量。2023年1-10月份手术患者术后48小时内非预期重返手术室再次手术率降低至0.07%,手术记录24小时内完成率提升至98.94%,甲级病历率提升至99.05%。

让“数据多跑路 让患者少跑腿”

床旁结算助建“有温度”的智慧医院

湖南省儿童医院

湖南省儿童医院建于1987年,医院建筑已有37年历史,受建立初期规划限制,医院的出院结算中心前厅较为狭窄,同时也是门诊通往住院部的走廊,导致每天上午9时至11时出入院高峰期各人工窗口人满为患,并造成过道堵塞,漫长的排队等候和拥挤的奔波环境,使得本来良好的就医体验大打折扣。

为解决出院排队长,结算难这一“卡脖子”问题,减少病人往返次数,我院整合住院、结算窗口,建设床旁结算项目,旨在让患儿家长通过在病区的床旁结算机器上办理从入院到出院全流程十种业务,实现从入院到出院全过程自助办理,做到让“数据多跑路,让患者少跑腿”。

一、主要做法

(一)统筹全局,疏通难题堵点。患者出入院办理不仅仅是财务结算工作,其中还涉及前期的诊疗结果确认、医保报销、后期的病案管理等多项工作,是一个需要多部门协作的复合型工作,通过前期调研、多次召开调度会、推进会,协调疏通了包括患者出院诊断无法匹配医保对应项目、病案数据难以归集、跨终端支付无法退款等多个难点、堵点问题,精发力推进项目建设。

(二)先试先行,优化实施路径。通过采购招标、制定建设方案、确定试点科室等前期准备,历经两个多月的时间,开展从入院到出院十种常见业务,成功在两个病区进行“床旁结算”项目试运行。经过实际业务操作和系统调试,各项业务流程简单、快捷,将37台床旁结算机器投放至各个住院病房及住院楼。另外同步上线手机端床旁结算功能,患者可在医院微信公众号上体验到床旁结算机器上除打印纸质票据外的所有功能,让“指尖上的医疗服务”变成现实。

(三)多措并举,保障项目实施。一是提供资金保障,让床旁结算“可为”。通过工作会议,详细制定资金安全保障机制,压实医院财务、系统运维方和银行三方责任,设置专人负责,降低项目风险。二是加强操作培训,让工作人员“能为”。制定培训计划,派出培训专员到临床科室培训床旁结算机器使用方法,逐一现场操作指导,并对培训时临床科室提出的建议逐一记录,及时调整实施方案。三是后勤保障临床,让临床科室“善为”。建立床旁结算巡查机制,住院结算中心每天派人对全院床旁结算机器进行维护,保证机器运转正常,主要对机器耗材进行及时补充及更换。对床旁结算系统新完成的升级功能进行宣讲,每一周对临床科室床旁结算机器使用情况进行统计,针对床旁结算使用率不高的科室进行重点宣传,同时在床旁结算系统中嵌入满意度调查,持续收集相关改进意见,寻求服务模式优化。四是激励措施保障,让医护人员“愿为”。将床旁结算使用率指标纳入四大查房中的安全生产与后勤保障查房,作为年终评优评先的评分标准之一,每周查房实时反馈科室的使用率情况,定期在周会上对床旁结算使用率超过85%以上的科室进行通报表扬,同时提醒使用率不高的科室要跟上步伐,以此激励医护人员积极主动指导患者使用床旁结算机器,提升使用率。

二、开展成效

(一)服务患者,家长认可显实效。床旁结算项目的实施从根本上改变了传统收费窗口入院、出院结算的单一模式,解决窗口排长队的难题。通过在病区的床旁结算机器上操作,患儿家长可在住院病区为患儿办理从入院到出院全过程十种业务,包括入院登记、腕带打印、医保登记、住院充值、出院结算、充值记录查询、在院日清单查询、费用总清单查询、医保结算单打印、伙食费凭证打印,无需在窗口排队,窗口排队现象有明显改善,过道也畅通无阻。患者办理出院业务的时间由以往的15分钟缩短至1分钟,优化就医流程,改善就医环境,进一步提升患者就医体验。

(二)服务员工,优化人力降风险。根据床旁结算推进程度,住院结算中心逐步关闭四个结算窗口,明显节约人力资源成本的同时降低人工操作资金风险。因为排队等候的时间过长,家长难免出现焦急情绪,容易产生争执,对窗口服务人员的要求更高,通过该举措在降本增效的同时减少窗口工作人员的心理负担,服务质量持续提升,运营风险有所降低。

(三)服务医院,结算比率节节高。随着宣传力度不断加大,保障举措不断更新,目前出院业务的床旁结算占比已稳定在95%左右,大大提高医院的工作效率和服务质量。截至2023年12月31日,自助结算系统共计完成出院结算119561人次,日清单查询共计430089人次,预交金充值共计456345人次,总清打印共计93167人次,结算单打印共计95582人次,2023年度总使用人次较2022年度同期增长25.23%。通过该举措患者就医感受不断改善,患者就医体验持续提升,患者满意度持续攀升,由2022年的91.51%上升至2023年的95.67%,成功打造“为民办实事”有温度的儿童专科医院,医院影响力不断增强。

推广创新“MDT一站式诊治”模式

破解“急危重症”患者急难愁盼问题

南华大学附属南华医院

近年来,南华大学附属南华医院(以下简称南华医院)始终将推动公立医院高质量发展,把提高医疗服务质量和效率作为医院发展的关键,积极响应“卓越服务示范医院”创建活动,通过优化就医流程,创新诊疗模式,积极探索并实践急危重症患者“MDT一站式诊疗”。该模式旨在克服传统MDT存在时间和资源消耗、信息共享和协同合作的困难、缺乏综合性和整体性、缺乏效率和灵活性的不足,提高急危重症患者的救治水平,着重满足急危重症患者的紧迫需求,从而改善患者就医体验,让患者看病就医更舒心、更放心、更安心。

一、主要做法

(一)打破常规,建立“急危重症MDT”管理体系

为突破传统医疗服务的局限,南华医院大胆创新,构建了“危重症患者MDT”(多学科诊疗)管理体系。该管理体系由业务副院长担任专家组组长,医务部主任担任副组长,同时在全院范围内遴选一批政治立场坚定、业务能力突出和具有奉献精神的各学科高职称专家,组成了一支急危重症MDT团队,分成4个MDT小组进行24小时排班,制定启动标准,一旦患者达到标准,立即启动。制定管理文件,明确了专家组成员的职责、责任和工作目标,主要负责在紧急情况下对全院急危重症患者进行多学科讨论,其核心目标是杜绝低风险死亡、避免可避免死亡以及降低高风险死亡。

(二)扫清盲区,拓宽“急危重症患者MDT”预警渠道

科室主任和质控医生负责对本科室及相关科室的急危重症患者进行识别、上报和预警。除此之外,科室的护士团队、手术室和ICU有权直接向医务部和业务副院长报告急危重住院患者的信息以便及时预警。此外,全院性的大会诊和针对疑难病例的讨论会也作为重要的预警渠道,目的就是整合多学科资源,大限度地保障患者生命安全。

(三)兜底保障,激活“急危重症MDT”绿色通道

“急危重症患者MDT”激活主要适用于急危重症患者,包括APACHEⅡ评分≥14分的患者,常见为脓毒症、各种休克、多器官功能不全综合征(MODS)、严重多发创伤、重症急性胰腺炎等。其他特殊的危重症:手术后病情加重、住院期间病情突然加重、非计划类情况(再入院、再手术、再进ICU等)。该模式畅通了急危重症患者的绿色通道,突破了常规“MDT”需要预约等局限性,实行以病情为启动标准,以保障患者安全为首要目标,做到医生等病人。

(四)团结协作,实现“急危重症患者MDT”高效运转

一旦监测到急危重症患者的紧急情况,医务部会立即启动“危重症患者MDT”(多学科诊疗)团队,迅速召开首MDT会议。团队成员紧急集结,迅速了解并掌握患者的临床状况,以制定后续的诊治策略。必要时,成立特定的“特别治疗小组”,创建“特殊患者治疗信息群”,并动员院内所有相关资源,包括药品、医疗设备和耗材等,以确保患者得到及时有效的医疗支持。

随着患者病情的发展,团队会根据实际需要不定期召开阶段性的MDT会议,评估疾病的发展趋势,并根据新的医疗信息和数据调整治疗方案。这样的实时监控和动态调整机制,旨在减轻患者在治疗过程中的不必要痛苦,确保他们能够在医疗过程中不需要等待,可立即得到专业MDT团队的救治,救治时效性强,救治效果明显,大程度减少患者痛苦及费用。

二、推行成效

(一)医院员工“卓越服务”理念更深入。医疗团队对危重病患者的治疗目标更清晰,充分发扬“医者仁心”精神,竭尽全力治疗每位患者。各部门协作更加紧密,为患者提供全方位、一站式的医疗服务。

(二)急危重症救治能力不断增强。急危重症患者及时处置率提升,自2023年2月开展以来,急危重症及时处置率由85.6%提升96.2%,抢救成功率由81.3%提升90.6%,急诊抢救室平均滞留时间由73.1分钟下降至57.2分钟,急诊手术等候时间由81.8分钟下降至55.1分钟,充分凸显了我院在区域内提供医疗保障的核心作用。

(三)患者满意度不断提高。自“危重症患者MDT”运行以来,医院的投诉数量减少,由2022年信访投诉213起下降至2023年135起,下降幅度36%;医疗纠纷发生率较2022年持续下降,由2022年57起下降至2023年45起,下降幅度21%。同时,患者对门诊和住院服务的满意度也稳步上升。2023年第三方门诊患者满意度由2022年度的89.78%上升至91.81%,住院患者满意度由2022年度的91.01%上升至95.26%。

开展医保刷脸支付 走“新”更走“心”

湖南医药学院总医院

患者就诊未带身份证、医保卡或手机无法挂号、缴费;在收费窗口排队时间太长;老人或儿童不会使用绑定医保电子凭证;因个人原因遗失了身份证或医保卡需要来回奔波,这些都给患者就医带来了诸多不便。为进一步优化就医流程,切实提升群众就医体验,我院由党委书记亲自部署推进,与医保部门充分沟通交流,率先实行医保“刷脸支付”服务,让老百姓真正享受到“人到码到安全有效”快捷、优质的医保服务。

一、主动作为,高位推动

(一)聚焦聚力塑流程,让群众看病“更便捷”

通过院领导自身体验、亲友体验等方式进行调研,我院以医保信息化建设为契机,将“改善人民群众看病就医感受”作为重点调研课题,党委书记亲自推动,坚持目标、问题、进度、效果四个导向要求,多次组织关部门负责人召开医保电子凭证移动支付、刷脸支付工作部署讨论会和医保信息化标准化工作推进会。医院领导高度重视,在市医保局的组织协调下,多次召开医保信息化标准化工作推进会,进一步明确“路线图”。对医保电子凭证应用场景、功能实现进行流程梳理、规范;信息部、医务部、护理部、门诊部、财务部结算处、药学部等多部门联动合作,分管副院长多次组织医保管理部工作人员围绕全院如何提高医保电子凭证使用及结算率等智慧医保工作召开座谈会。

(二)聚焦聚力提质量,让群众看病“更省心”

2022年9月至今,各部门高标准协同推进,分别在急救医学中心导诊台、一站式服务中心、取药窗口、诊室、门诊收费处、住院结算部、病房投入医保刷脸机,引导患者刷脸支付。

强化宣传引导、营造浓厚氛围。在第三住院部1楼大厅、门诊结算大厅等人流量较多处滚动播放宣传短视频,并将视频上传至医院公众号。

二、多措并举,高质落实

(一)更快更稳。在湖南省内率先实现门诊场景下医保电子凭证全流程刷脸就医服务,全程仅凭“一张脸”,看病流程更顺畅。患者体验“刷脸看病又快又方便”。设立医保自助区,群众可通过刷脸机进行个人缴费、查询账户余额等。深化住院场景下医保电子凭证应用,实现出入院和医保补偿业务“一站式”办理等。通过2022年和2023年第三季度数据同期对比发现,患者在门诊排队缴费时间从10分钟缩短至1.5分钟;甚至患者无需排队,在诊室直接刷脸支付。老年人和儿童群体从手机上激活医保电子凭证时间平均需要6.7分钟,而通过医保刷脸机可以直接缩短至1.2分钟。

(二)群众认可。通过第三方机构对患者进行窗口服务满意度调查对比发现,2023年患者满意度从去年同期的93.8%上升至98.1%。从市医保局系统调取数据发现,2023年10月我院医保码结算率已从去年同期的47.43%提升至72.38%。

(三)安全保障。全流程刷脸就医服务结合了国家医疗保障局医保电子凭证新技术、对比传统的刷卡就医,医保结算。在提高便捷的同时,确保了数据传输的安全性,有效杜绝了数据泄露的风险。

(四)提质扩面。沅陵县医保局、沅陵县中医医院、辰溪县人民医院等单位来我院参观医保码全场景全流程应用。2023年4月,我院通过了省医保局医保信息系统对接应用情况交叉检查评估,在接受检查的怀化市24家单位中,我院得分高,位居怀化市首位。

(五)广泛应用。在急救医学中心导诊台、一站式服务中心、取药窗口、诊室、门诊收费处和住院结算部均投入使用“刷脸设备”。自助机、扫码机等设备也能实现医保电子凭证全域应用,给群众带来了高效的就医体验,也提升了“智慧”医保的适老化水平,满足了就医群众的各类需求。

(六)创新模式。湖南医药学院总医院将不断加强“互联网+医保”应用建设,推广丰富医保“刷脸”服务场景,构建以医保“刷脸”服务为基础的全流程就诊服务体系,同时医院将以点带面,在全院范围内创新落实更多“有温度”的惠民利民举措。

三、持续发力,不断优化

(一)坚持以群众需求为导向。医保刷脸支付无需携带医保卡或手机,直接通过面部识别完成支付,减少了患者记忆密码和输入密码的麻烦,实现了“人卡合一”,简化了结算流程,提高了结算效率,有效解决了“看病时间短,排队时间长”的问题,大大提高了就医购药的便捷性。医保刷脸支付不断解锁新的使用场景,积极推进医保综合业务终端建设,医保刷脸支付不仅服务于成年人,也考虑到了未成年人的特殊需求,扩大其应用范围。

(二)坚持技术创新,让“信息”多跑路。医保刷脸支付针对医疗场景进行了专门优化,如不用摘口罩就能完成身份识别,减少了交叉感染风险,展现了技术创新的能力。通过技术创新提升了用户体验,同时确保了支付的安全性和透明度。这些经验对于推动医疗行业的数字化转型和服务升级具有重要的启示作用。

(三)坚持以数字健康为基础。医保刷脸支付是医保服务数字化转型的一部分,推动了整个医疗行业的信息化、智能化发展。

(四)隐私保护,让群众看病“更放心”。在采集和使用参保人人脸信息时,应严格遵守相关法律法规,保护个人隐私权益。

“中西结合 医护一体”疼痛管理模式在慢性

疼痛患者中的应用

长沙市第一医院

疼痛被视为继呼吸、脉搏、体温和血压之后的“第5大生命体征”。国际疼痛学会IASP数据显示,全球每年约有1/5成人遭受疼痛折磨,约有1/10成人新发慢性疼痛。目前临床上对疼痛的治疗常常使用镇痛药物,虽然短期能够达到止痛效果,但长期使用,容易产生不良反应。中医特色疗法与西医治疗相结合,可以取长补短,降低药物的不良反应,帮助患者缓解疼痛,提高生活质量。

我院通过采用“中西结合、医护一体”的疼痛管理模式,力求让患者远离疼痛,并获得更为长远的健康益处。

一、主要做法

(一)建立明确的管理制度。建立疼痛筛查与评估制度、疼痛处理原则及目标、疼痛培训教育制度、疼痛评估处理流程、疼痛随访制度等。所有患者进行疼痛筛查,入院后8小时内完成疼痛评估。中重度疼痛每班评估一次,轻度或无疼痛每天一次,暴发性疼痛及时评估,术后患者使用镇痛泵前三天每班评估一次。疼痛评估记录在疼痛评估单上,疼痛评分≥4分,报告医生处理,并及时复评;疼痛评估≥7分,按急诊对待,并规定了特殊情况下的疼痛评估频率。

(二)强化疼痛管理的知识体系建设。确定疼痛知识培训的重点人群,中西医结合科全体医护人员均纳入疼痛知识培训的重点人群范畴。强化疼痛知识培训,包括国内外疼痛的发展史、无痛技术的开展、疼痛药物的规范化使用和阶梯性治疗、疼痛患者的心理干预。明确疼痛评估工具,针对不同人群选择合适的评估工具。加强中医药适宜技术的学习和临床应用。采取“送出去”“请进来”的模式,对多模式镇痛、超前镇痛的理念,如B超、CT引导下的疼痛治疗技术等进行不同层次、不同维度的知识培训。

(三)建立“中西结合、医护一体”疼痛管理模式。实施“中西结合、医护一体”的疼痛管理模式。该管理模式的主要特点是从中西结合、医护一体、针药互补、身心同调、超前镇痛以及分层次管理等方面帮助患者进行疼痛管理。首先,患者入院后,医生根据患者疼痛的病因进行区分,分为神经痛组,颈肩腰腿组,头疼组。由护士对患者进行疼痛评估筛查,对一般疼痛患者,主要由主管医师、责任护士进行疼痛管理。医生对患者进行病因、基础疾病、体质、个人需求、药物不良反应、特别是焦虑抑郁等精神心理状态等方面进行综合评估,根据评估结果开展相关检查,进行心理测评,联合心理门诊进行评估和干预,采取心理认知行为治疗、正念治疗,团体治疗等心理治疗方式,同时进行中医辨证开立中药方剂。医护联合确定治疗方法,不同组别的患者选择不同的治疗方法。如:神经性疼痛的患者采取药物止痛、心理干预、针灸、个体化中药、艾灸、中药涂擦、刮痧疗法,配合穴位刺络放血治疗。颈肩腰腿痛的患者采取针灸、心理治疗、棍针拨筋疗法、火熨术、火龙罐,配合耳穴压豆及个性化中药治疗。头痛的患者采取针灸、头部铜砭刮痧、心理干预、药物罐、中药热罨包配合太阳穴放血疗法及个性化中药治疗。对于疑难疼痛患者,将启动疼痛MDT会诊,邀请疼痛医疗、护理专家共同制定疼痛管理个性化方案。疼痛专家、医生护士都深入病房实时评估判断患者的疼痛情况,随时调整疼痛的管理方案。

(四)构建疼痛管理质控模式。将疼痛评估率、干预率、疼痛缓解有效率、患者对疼痛干预效果的满意度、出院患者疼痛的随访率纳入质控指标。组建由科室主任、质控医师、质控护士参与的三级质控管理模式。创建疼痛管理质控团队,每月对疼痛质控指标进行分析整改,做好疼痛管理的持续质量改进。成立多学科疼痛管理MDT团队,为疑难疼痛患者提供佳的治疗方案。

(五)多模式患者健康教育。考虑到患者的不同年龄、受教育程度等因素,科室专门设计了墙壁翻页式健康宣教手册、宣教二维码,责任护士每班床旁宣教,每周健康讲座,每月社区义诊以及科室宣传电视机循环播放宣教视频等多种模式的患者教育,以帮助患者更好地了解疼痛管理,进而配合医护诊疗。

(六)开展中医特色疗法与西医治疗相结合的特色疼痛治疗技术。中医特色疗法与西医治疗相结合的技术在多种疼痛性疾病的治疗中有着独特的优势,可以取长补短,降低药物的不良反应,帮助患者缓解疼痛,提高生活质量。针对颈椎病、腰椎病、骨关节炎、纤维肌痛综合征、急慢性肌肉劳损、多种神经病理性疼痛以及继发于风湿免疫病的关节疼痛采取中医特色疗法与西医治疗相结合的治疗方法,疼痛缓解快速、疗效确切,且安全性高,不良反应少。中医特色疗法常用的有:个体化中药治疗、普通针刺、电针、拔罐疗法、艾灸、针刀、穴位埋线、刺络放血、火龙罐、药物罐、火熨、中药封包、中药涂擦、刮痧疗法、棍针拨筋疗法等。西医常用的疼痛治疗技术有:解热镇痛药、封闭疗法、经B超、CT引导下的疼痛治疗技术等。

二、主要成效

长沙市第一医院中西医结合科自实施“中西结合、医护一体”疼痛管理新模式以来,取得成效。

(一)建成全面疼痛管理体系。形成“中西结合、医护一体”疼痛管理理念。科室开设中西医结合门诊、中医睡眠门诊、心身医学门诊、中医脑病门诊、经典中医门诊、疼痛门诊(中西医)。我院中西医结合科自2023年开始,至今累计服务门诊患者10018人次,服务住院患者1341人次。

(二)优化疼痛管理流程。疼痛管理由被动变主动,深化了优质护理服务。由过去患者疼痛呼叫、护士请医生、医生凭经验下医嘱、遵医嘱用药的按需镇痛模式,转变为护士主动评估、医生审症求因、辨证施治,医护合作制定个体化、中西医整合的超前镇痛模式。对于慢性疼痛的患者,采取普通针刺、中药涂擦、药物罐、火龙罐、火熨、棍针拨筋术配合清热解毒、散寒祛湿等方剂治疗。对于神经性疼痛的患者采取艾灸、中药涂擦,配合穴位刺络放血治疗及个体化中药治疗。对于疑难疼痛患者,启动疼痛会诊,由疼痛医疗专家以及护理专家把关制定疼痛管理的个性化方案。疼痛专家、医生护士都深入病房实时评估判断患者的疼痛情况,并进行分阶段动态评估。

(三)改善了医疗服务结局。疼痛控制效果提高。2023年1-11月,我科收治的住院患者1341人的疼痛评分较同期降低至1.26分。患者睡眠质量得到改善。2023年1-11月,我科收治的住院患者1341人的睡眠质量评分较同期降低4.12分。患者满意度明显提升比较。2023年1-11月,我科收治的住院患者1341人,患者满意度由同期的90.56%上升至99.89%。

(四)壮大了专业人才队伍。科室拥有中医博士3人,中医学硕士5人,高职称医师3人,中级职称医师3人;护理团队有2名中西医结合护理学硕士,4人分别选送至首都医科大学附属北京中医医院、广东省中医院、湖南省中医药大学第一附属医院进修学习,进修结业的有4人。科室吸纳了周边近十几个医疗机构的学员们前来进修、参观学习,培训带教了湖南省专科护士20余名。

(五)科研产出丰富。科室发表相关中文论文10篇、SCI论文3篇、市厅级及以上科研课题3项。

(六)社会影响广泛。在媒体网站上发表典型案例报道5篇,累计点击量10000次,拍摄中医之美双语宣传视频在学习强国网站上发布进行学术辐射。开展社区义诊累计服务群众5000人次。

住院无陪护 照护有保障

持续改善就医感受提升患者住院体验

长沙市第四医院

我院深入践行以人为本、以患者为中心、以问题为导向的理念,基于患者需求导向,聚焦改善住院患者体验,解决“一人住院,全家受累”的家庭照护难题,全力打造住院无陪护病房,竭诚为患者提供住院期间的生活照护,切实做实衣、食、住、行、个人卫生、语言沟通及预约排队等实实在在的服务,真真正正做到让患者住院舒心,让家属在家放心,打通健康养老“一公里”。

一、主要做法

(一)全过程管理,打造专业的医疗护理员队伍。一是规范医疗护理员准入机制。医院通过购买服务的方式,公开招聘第三方公司提供符合医院条件的、具备一定照护经验的医疗护理员,其在责任护士指导下,协助护士完成患者住院期间的生活照护,患者住院期间无需家属陪护或自聘护工。二是明确医疗护理员归口管理部门。医院指定护理部作为护理员管理部门,负责医疗护理员的培训、考核、服务质量督查及第三方公司的绩效考评等相关工作。三是制定医疗护理员配比标准。根据各护理单元工作量、工作难度、风险等制定三级配比标准,一、二、三级病区分别按照住院患者数量设置相应的护理员数量,以满足不同病区住院患者照护需求。四是界定医疗护理员工作职责。根据国家、省、市相关文件要求,结合医院实际情况制定医疗护理员工作职责、流程及制度,并与第三方公司及医疗护理员签订协议、责任状,明确其在为患者提供衣、食、住、行、个人卫生、语言沟通、预约检查、陪同检查及监管等方面的工作任务、工作行为及相关要求。五是建立护理员在职继续教育制度。根据《湖南省加强医疗护理员培训和规范管理工作实施方案》要求,建立医疗护理员培训师资团队,并制定护理员岗前、岗中教育培训大纲、内容及课程,做实岗前培训、岗中继续教育,实行岗前培训考核合格发放合格证书,方可上岗执业。六是构建三级监管机制。第三方公司三级管理体系:护理员组长-督导员-项目经理;科室三级管理体系:责任护士-科室专干-护士长;部门三级管理体系:无陪专干-无陪小组-护理部,制定各体系各层级工作流程、质量评价标准及绩效考核方案,对无陪护病房的医疗护理员服务态度、服务质量、患者满意度、培训考核、日常管理等进行360度全方位监管。目前全院41个无陪护病区共有医疗护理员187人,均持有医疗护理员培训合格证,确保住院患者能得到专业、安全、优质的照护。

(二)全方位发力,践行“医护护患”四位一体服务模式。一是医师通过查房、交接班、讨论学习,对患者疾病知识进行分析与讲解,并引申出相关的护理、康复、照护知识及要求。二是护士参与本组医师查房,及时交流患者病情、治疗效果、护理重点与难点;主动听取医生的建议和要求,制定科学完善的护理措施;及时、准确反馈患者信息,提出可行性建议,医护之间做好信息传递和共享;并对医疗护理员进行专业、个性化的知识培训和指导。三是护理员根据患者病情、护理级别、生活自理能力,在责任护士指导下,完成或辅助完成患者生活照顾,加强巡视与沟通,掌握患者第一手资料,及时反馈给护士及医生。四是患者遵守医院规章制度,主动、真实反映自己的病情、需求、意愿及医护人员需要了解的相关信息,积极配合落实各项治疗、护理、康复措施,并反馈效果。护理部分别从入院处置、日常护理、晨晚间护理、治疗护理、床旁交接、出院处置等维度制定“护护患一体化”工作流程。

(三)全流程体验,创建“1+4+1+1”特色护理模式。基于患者和护士需求,结合专科特色,每个无陪护病区开展1项专科特色护理、4项便民惠民举措、1项关心关爱护士举措、1项体验患者活动。目前,已开展专科特色护理50项,实施便民惠民措施184项,关心关爱护士举措48项,开展护士体验患者367人次,护士长体验护士702人次。通过该模式,改进护理流程55项,改进护理技术19项。

(四)全要素干预,构建人文照护新模式。基于以人为本的理念,在无陪护病区构建“家”文化。一是改造病区环境和病房条件,打造温馨、舒适的病房,让患者有宾至如归的感觉;二是积极弘扬传统节日文化,在端午节、中秋节、春节营造浓厚的节日氛围,举行适合患者参与的游艺活动,为住院患者送上节日祝福;三是为住院期间过生日的患者举行简朴又浓重的生日庆祝会,送上生日礼物和祝福。

(五)多部门协同,提供强有力的支持保障体系。总务科、设备科、药剂科、信息科等均应坚持“以患者为中心,以临床为核心”的服务理念,建立服务病区制度,让护士、护理员有更多的时间在病房服务患者。一是提供满足患者住院需求及护理服务需求的设备设施、护理用具、物品等,努力为患者提供温馨、安全、舒适的就医环境。二是设立后勤一站式服务中心,随时解决临床总务维修问题。三是采用门禁系统管理,进一步为无陪护病房管理保驾护航。四是食堂提供订餐、送餐服务,解决患者就餐问题。五是提供共用、便捷的扫码付费陪护床。六是药剂科落实每日送药到科室及单剂量摆药。

二、工作成效

(一)患者受惠,就医感受改善,满意度不断攀升。患者住院不再需要家属提供照护,收费标准低。有效缓解了人民群众“一人住院,全家受累”的窘境,切实减轻了患者经济负担。住院患者满意度由2016年的90.3%提升到2023年的96.1%,门诊患者满意度由89.1%提升到97.4%。

(二)医护受益,病区管理规范,学科高质量发展。各项诊疗计划得到及时、有效实施,医师对护理工作的满意度由实施前的83.1%提升到99.1%。临床护士工作压力减轻,有更多的时间和精力从事技术性、专业性工作。护士工作积极性及职业幸福感提升,专科护理取得长足进步。护理学科先后获批“湖南省市州级省临床重点专科”“长沙市中西医结合护理专业委员会主委单位”“长沙市消毒供应质量控制中心主委单位”等。

(三)医院快速发展,管理指标优化,影响力提升。一是管理指标优化。改革前后同期对比,年均水电耗能降低。二是医德医风加强。医护人员平均每年收到患者及家属感谢信241余封,锦旗310余面;医疗护理员平均每年收到患者及家属感谢信80余封,锦旗31余面。三是业内和社会影响力不断增强,得到了广泛的认可和赞誉。医院举办省内继续教育学习班多期;先后接受省内外120多家医院来院参观、学习;获得长沙市优质护理服务“优”等次和湖南省优质服务“表现突出医院”;国内多家媒体曾多次报道我院“无陪护”病房情况;国务院、国家卫生健康委及省市卫生健康委多位领导先后来我院考察,给予高度肯定。