浅谈肿瘤科护患沟通技巧

　作者：余清　　作者单位：四川省达州市中心医院肿瘤科,635000

　　护患沟通是护士护理病人中信息传递、交流和理解的过程，是做好一切护理工作的基础。良好的护患沟通可以拉近护患距离，获得患者的信任，提高患者的满意度。资料显示，多数护患纠纷发生的原因是缺乏有效的护患沟通所致。[1]恶性肿瘤是一种威胁人类健康严重的疾病之一，是一种慢性病，一旦患病，即需进行长时间的治疗，带来沉重的心理压力和经济负担。随着社会的发展，发病率逐年上升，并且有年轻化的趋势。现就肿瘤科存在的护患纠纷及护患沟通技巧报告如下：

　　1 护患纠纷及发生的原因

　　1.1治疗效果达不到患者的期望值 当癌症患者经历了震惊与否认期、愤怒期，进入商讨期，会产生强烈的求生欲望，而把希望寄托在医护人员身上。部分病人对治疗效果不满意，或对治疗引起的不良反应不理解，或对病情恶化不能接受引发护患、医患纠纷。
　　1.2 医疗费用高 我科病人部分来自于周边小城镇，部分来自于农村。看病贵仍是当今一大社会问题。我院各科病房由护士记账收费，由护士通知欠费。医疗费用高，病人经济负担重，认为护士老是在要钱。患者往往认可药品费，对其它费则存质疑态度，认为可有可无，甚至害怕另收费而拒测生命体征。一旦欠费，耽误用药引发护患纠纷。
　　1.3 技术问题 肿瘤为慢性病，需长期反复治疗，外周浅静脉反复穿刺化疗，周围血管条件变得很差，一些刺激性强的化疗药从外周浅静脉输注困难，静脉穿刺不能保证一次成功，并且化疗药的输注可能引起静脉炎，造成患者的痛苦和经济负担，易引发护患纠纷。
　　1.4服务态度 娄相红[2]等认为:服务态度是引发护患关系紧张是造成护患纠纷主要的原因。
　　1.5 护患不理解 徐云芳[3]认为：护患不理解是造成护患纠纷的重要原因之一。
　　1.6 病人因素：肿瘤患者承受疼痛的折磨对癌症的恐惧造成焦虑、抑郁、恐惧等负性情绪。患者的性格、文化程度、家庭状况皆与护患纠纷有一定关系。
　　2 护患沟通技巧
　　2.1 人性化护理

　　2.1.1 护士应着装整洁、端庄大方、举止文雅、动作轻稳、语调柔和、礼貌待人。热情迎接新病人，消除患者的陌生感和恐惧感，树立良好的印象。
　　2.1.2 微笑服务：微笑无需成本，却能创造出许多价值[4]。微笑是一种无声的语言，是沟通良好的开端。面对患者，要面带微笑，真诚的微笑是到美丽的风景，会让患者感觉亲切、温暖。
　　2.1.3 环境 环境是保护患者康复不可忽视的条件之一，它直接影响着患者的情绪。要保持环境清洁、安静、安全、舒适，被服干净整洁，让病人感觉舒适。
　　2.1.4 语言 语言是直接、准确的沟通方式。应吐词清楚，语速适中，通俗易懂，用词恰当，少用医学术语。沟通过程中保持眼神适当接触。
　　2.1.5 以患者为中心，选择恰当的沟通时机 尊重患者，恰当的称呼，善于倾听诉说，并适时的提问以确定患者的想法和需求。保护隐私，关心病人疾苦，满足合理需求。根据患者病情、心情及周围环境情况选择恰当的沟通时机。根据患者不同的性格、文化程度等，采用适合患者的个性的沟通方式。
　　2.1.6 换位思考：由于双方所处的位置不同，思维方式也不同。当发生护患矛盾时,要站在病人的角度去理解，解释医院的工作模式及管理制度及收费标准等，以期能够相互理解。并告知患者，医院的工作模式和管理制度是以病人的利益出发的，并会不断地改进和完善。
　　2.1.7 医患沟通 加强医患沟通，全面评估病人情况，选择适合病人个体化的治疗方案，并签同意书。对治疗的费用和患者沟通后有一个大概的预计。对治疗效果及预后做客观的解释，讲解治疗会引起的不良反应，让患者有心理准备。讲解治疗注意事项，让患者及家人对治疗过程及预后有一个全面的了解，减少医患纠纷，减少护患纠纷。
　　2.1.8 改善服务态度，主动积极与病人沟通 护理工作是服务性工作，可能我们自己认为服务态度已经很好了，但随着时代的进步，患者对我们的要求也越来越高。护理工作也要与时俱进，接受新的理念，不断改善服务态度，主动积极与患者沟通，及时发现问题避免护患纠纷。
　　2.1.9 心理护理 癌症患者的治疗康复护理不仅取决于生物学因素，还取决于心理因素[5]。许多癌症患者错误地认为癌症是不治之症、癌症等于死亡。通过给患者安慰、鼓励、教育、疏导，介绍疗效较好的病例与之交流。并适当的采用音乐疗法，让患者形成比较客观、正确的认知。树立战胜疾病的信心。与患者家人沟通，做好家属思想工作，来自于家庭的支持能让患者安心的接受治疗。医护人员及家人的关心能让患者感觉平静和温暖，拉近护患距离。
　　2.2 护士应具备的素质

　　2.2.1 爱岗敬业 护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的精神，尊重并珍惜每一个生命。具备高度的责任感，细心进行各项治疗护理措施，耐心解答病人疑问，虚心征求病人意见。
　　2.2.2 知识与技能 护理人员光有好的服务态度是不够的，还应具备扎实的基础理论和专科理论知识，娴熟的专业技能。护理工作任务重，人力不足，要做到忙而不乱，冷静细致，严格执行查对制度，做到准确实施治疗护理措施，避免发生差错事故，损害患者健康，引发护患纠纷。化疗患者讲解化疗的方法，药物特性作用及，采取相应的防范措施，防止患者过度紧张。向患者讲解PICC置管的相关知识及必要性，可根据患者情况建议行PICC置管术，保护外周浅静脉，并可防止发生静脉炎。放疗患者讲解放疗相关知识、不良反应及皮肤护理方法，发现问题，及时处理，顺利完成放疗。对患者行健康教育、饮食指导、心理疏导。赢得病人信赖与尊敬，缩短护患距离。
　　2.2.3 语言、行为的原则性 语言诚恳，不讲无原则的话，不做无原则的事。对患者提出的问题给予合理耐心的解释，把握交谈深度。对患者不合理的要求要坚持原则，给于委婉的拒绝。不随意评价他人的治疗护理措施，避免降低患者对护士的信任。增强法律意识，避免护患纠纷。
　　2.2.4 同情心和宽容的心态 对患者要有同情心，体会他们的痛苦，才能用心服务。临床上常会遇到一些言辞过激，愤怒情绪的患者，这时不要做无谓的争辩，更不能激化矛盾，采用倾听的方式，判断患者愤怒的原因，提供发泄的机会，使其表达发泄自己的焦虑及其他情绪，待患者情绪冷静再做沟通与解释。及时满足患者的合理需求，减少护患纠纷。
　　2.2.5 情绪管理 护理工作劳动强度大、风险责任大。有研究显示：护理技术价值在护理收费和护士劳务报酬中未得到恰当体现，导致护理人员工作满意度总体水平不高。但护理人员要约束管理自己的情绪，不带工作内外的情绪影响工作，防止护患纠纷。
　　2.2.6 合理收费 严格遵循本院收费标准合理收费，做到不多收不少收，合理、准确收费。实行一日清单制，患者对费用有疑问，应耐心解释，让病人满意。
　　3 小结

　　总之，沟通是一门艺术，是心与心的交流。护理人员要掌握沟通技巧，合理运用沟通技巧，加强责任感，不断提高自身素质，为患者提供优质服务，减少护患纠纷，构建和谐愉快的就医环境，增强患者战胜疾病的信心，早日恢复健康。
　　【参考文献】
　　[1]孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究,2008,22，(3C)：826-827.

　　[2]娄湘红.护士情绪工作管理效果评价[J].护理学杂志2010，25(16)：66-67.

　　[3]徐云芳.如何有效避免门诊输液室呼唤纠纷[J].中外健康文摘，2008，(18)：225-226.

　　[4]朱儒红.护患沟通技巧[J].护理实践与研究 2007，4.

　　[5]蔡先蓉,贾育林.音乐疗法辅助化疗对肿瘤患者抑郁与焦虑情绪的调节作用[J].医学综述，2007，12(13)：24.