信息化为就医流程做减法
文章来源：健康报发布日期：2022-12-06浏览次数：29
近年来，医疗信息化的发展在改变着就医方式，让百姓看病就医更加便捷高效，医疗服务更加优质。在信息化技术的推动下，医院人工窗口的功能和作用有哪些变化？近日，记者走访了部分医院。
窗口前的长龙不见了
以前，很多医院里，挂号的队伍排成长龙。如今，医院积极应用信息化技术开展预约诊疗，绝大部分患者不再需要长时间排队挂号，只需要在预约时间段到达医院就能看上病。
“挂号到挂号窗口，缴费到缴费窗口，做各项检查都要在相应科室的窗口排队、划价、预约……”北京协和医院门诊部主任李莉坦言，10年前，医院日门诊量接近1万人次，已经是超负荷状态，门诊患者比肩接踵。如今，医院日门诊量高峰时达到1.7万人次，患者三五分钟就能完成缴费、取药，窗口前的长龙不见了。
“为优化就医流程，医院在信息化建设的道路上不断探索。”北京协和医院信息中心主任周翔介绍，“1996年，北京协和医院引入互联网系统；1998年，引入医院信息系统（HIS）。自2000年以来，医院信息化建设进入高速发展期，先后进行了80余次的升级与改造。”
北京市和平里医院是一家三级甲等中西医结合医院，进入该院门诊楼一楼大厅，一条明亮的通道贯穿东西。北侧的门诊服务中心前，不少患者及家属驻足等待咨询；南侧设有5个挂号收费窗口，前面排着一列列短队。
“排了不到5分钟，挂号、缴费全解决了！”59岁的梁先生9时左右来到门诊挂号，9时18分就前去就诊了。记者发现，在就诊高峰时段，窗口排队用时在10分钟左右。
自助机提供一站式服务
“医院运用信息化技术不断优化窗口服务功能，为患者带来了诸多便利。”北京市和平里医院门诊部副主任李军介绍，近年来，医院门诊部依托信息化建设，一改“挂号收费东西两头跑”的布局，实现了人工服务窗口集挂号、收费等功能于一体。
记者发现，该院人工窗口的周边分布着不少自助服务机，不少患者、家属在点击着显示屏。一位中年女性告诉记者，在自助服务机上不仅能挂号、缴费，还能打印化验单和检查报告。“我经常帮家里老人来取检查报告，用自助服务机很方便。”据介绍，该院门诊楼的各个楼层都配置了自助服务机。
在北京协和医院2012年开放的新门诊楼里，窗口服务种类已由10余种整合优化为通柜服务。150个“通柜式”自助服务机分布在新门诊楼的各个楼层，就诊人群得以有效疏解。
“‘通柜式’自助机是新型服务窗口，可为患者及家属提供各类检查预约、改期、结果打印等服务，能够满足大多数来院患者及家属的需求。”李莉介绍。
62岁的李阿姨操作起自助服务机来得心应手。“之前总去人工窗口，虽然得排队，但还是觉得心里踏实。用过几次自助机后，发现人工窗口能办的事项自助机也都能办。现在哪里人少，我就去哪里。”李阿姨说。
人力资源得到更好配置
10年来，北京协和医院推出手机App、自助服务机、银行自动取款机等多种预约挂号渠道，患者动动手指即可享受智能导诊、检查检验自助预约、自助缴费等60余项服务。
“信息化建设不仅方便了患者，也有利于医院更合理地进行资源分配。”李莉说，“比如，之前10余种窗口分别归属于医院不同部门，经过系统整合，门诊部对服务窗口进行统一管理，把节省出的1/3的人力安排在‘暖心服务窗口’、分诊台等，为患者提供更人性化的服务。”
“医生，流调码怎么扫完了不显示？”一位将手机举过头顶的银发老人隔着三五人焦急地询问着。“大妈，您来这边，我给您扫！”在工作人员的帮助下，老人很快凭绿码进入了门诊楼。李莉表示，“暖心服务窗口”每天有4名工作人员帮助患者及家属解决难题，每天约服务上百人。
记者发现，在北京协和医院东广场的二号服务窗口，健康码弹窗患者的难题在工作人员的帮助下逐一得到解决。李莉表示，帮助因弹窗等原因无法及时入院的患者更改预约时间、为患者提供人工引导是该窗口的主要功能，“对于病情危重的患者，工作人员会及时联系急诊，引导患者从发热门诊的安全通道入院诊治”。
而北京市和平里医院通过整合窗口功能、配置自助服务机，也极大提升了门诊部工作效率。李军表示，该院将节省下来的人力投入门诊服务中心，为患者及家属提供更加优质的分诊与咨询服务。为了进一步优化窗口服务管理，持续提升窗口工作人员业务水平与服务质量，门诊部在每周五都会开展业务培训。
“规范仪容仪表，保持微笑，佩戴胸卡，严禁脱岗，不准推诿，不刁难患者，耐心解答……这是窗口工作人员基本的工作要求。”一位窗口工作人员说，参加业务培训对提升自身业务能力和服务水平有帮助。
“除了强化服务礼仪规范，我们还进行问题总结与自查纠错。为了让患者及家属享受更加优质的医疗服务，对窗口工作人员的培训与考核一直在路上。”李军说。
