三甲医院“挂号难、看病慢”如何破？南京“鼓楼模式”出新解

新华网北京12月29日电（王坤朔 肖寒）随着新医改政策的不断深入，我国的医疗卫生事业取得了阶段性进展。但三甲医院“挂号难、看病慢”的现象，作为困扰我国医疗卫生事业发展的一大桎梏，仍然没有得到很好解决。如何有效缓解群众“看病难”问题，提升其就医体验？近日，南京鼓楼医院院长韩光曙在接受新华网采访时表示，医疗服务的对象首先是“人”，其次才是“病”，医务人员不光要有精湛的医术，还要有“无损于患者为先”的理念，未来三甲医院要与基层医院加大联动，落实分级诊疗模式，不断为提升患者满意度提供新的解决方案。

南京鼓楼医院院长韩光曙 （肖寒 摄）

创新推出“鼓楼模式” 满足患者多元需求

“挂号像春运，看病像打仗”。北京、上海、南京等经济较发达地区的优质医疗资源相对集中，这些地区的三甲医院似乎永远也避免不了这样的场景。创办于1892年的南京鼓楼医院，在一百余年的建院历程中积淀了精湛的医术和良好的口碑，吸引了大批患者慕名前来就诊。“近几年，鼓楼医院的年门诊量基本稳定在三百万人次以上，平均每天有约1.2万人前来就诊，高峰时期这一数值甚至会上升至1.6万。”韩光曙说。

面对如此高的日门诊量，韩光曙认为，如果医院没有良好的管理体系，便会造成门诊“混乱不堪”的场面，既无法提供优质的服务和保障，患者的满意度也会大打折扣。他举例道，“由于患者在就诊过程中所花费的时间过长，排队过于拥挤，即使终看好了病，也会对这一过程产生不满。”

“排队两小时，看病两分钟”，这样的状态既苦了前来就诊的患者，也累坏了医生。韩光曙借此道出医院“容受性”的理念，表达了他对目前医疗现状的无奈：“在实际门诊服务的过程中，一旦超过其大容受度，一定是以牺牲服务，降低质量为代价。”他表示，一般情况下，每位主任医师或专家每天上午接待8-10位患者为合适，超过此数值，医生在接诊过程中就不得不加快速度，服务的质量也难免会有所下降。

为了解决这一问题，韩光曙介绍，南京鼓楼医院创新推出了针对于门诊服务的“鼓楼模式”，旨在通过三种方式满足不同病人的就诊需求。

一是化整为零。通过在门诊楼的每一层设立挂号、收费、取药窗口、检验和导医咨询综合服务区，病人可在同一楼层完成整个看病过程；同时引进药房智能化安全发药系统、生化检验分析流水线等，确保服务、高效、安全。

二是“机场化”设计。医院在门诊大厅设有近百台的自助挂号、缴费机，按照机场候机室的值机方式，所有诊疗活动均可以采用条码进行扫描，导诊单直接成为患者通行证和引导牌。

三是提供优质的候诊服务。门诊每层有免费电瓶车运送病人，有钢琴志愿者为患者进行钢琴演奏；同时引入快餐店、药房等便民商店，提供多种附加服务，以满足患者多元需求。

“作为一名医院管理者，要不断思考提升患者就医体验的新方法，让秩序重回医院，让三甲医院不再和杂乱无序划上等号。”韩光曙说。

推动优质医疗资源下沉 鼓励患者基层就诊

为了提升群众的就医获得感和幸福感，2015年和2017年，国务院办公厅分别印发了《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》和《关于推进医疗联合体建设和发展的指导意见》，旨在通过加大对医联体的建设和分级诊疗模式的推广，提升基层医疗服务水平，缓解三甲医院就诊之“痛”。韩光曙认为，建立分级诊疗主要的目的，就是要建立一种新的医疗卫生服务保障体系，通过合理配置医疗资源、促进基本医疗卫生服务均等化等重要举措，建立中国特色的基本医疗卫生制度，从而促进医药卫生事业的长远发展，不断提高人民健康水平。

但由于我国目前医疗资源分配尚不平衡，“三甲医院门庭若市，基层医院门可罗雀”的现象依然普遍存在。在韩光曙看来，在前来三级医院就诊的患者当中，有相当一部分的患者在二级医院甚至是乡镇医院就能得到良好的诊治。

“从患者的角度思考，三甲医院有着丰富且优质的医疗资源，能够为其提供一站式的健康管理服务，避免了就诊时来回奔波；但从另一方面讲，公立医院的医疗资源作为国家资源，应提高利用效率。如果利用不好，既是一种浪费，对急需就诊的危重病人也很不公平。”韩光曙呼吁，在提高基层医疗诊疗能力的前提下，希望公众给予基层医生充分的信任，积极按照分级诊疗的流程进行就诊，从而有效缓解三甲医院门诊量过大导致的“挂号难、看病慢”等问题。

据了解，2018年初，南京鼓楼医院通过了HIMMS 6级评审以及7级基线调研，利用“闭环管理”促进了医院质量内涵的提升。同时大力推动分级诊疗，借助集团平台、对口支援平台、远程医学会诊中心平台等帮助受援医院全面提升综合水平，使当地群众得到了实惠，不断彰显医院公益性。

此外，据韩光曙介绍，医院还通过南京市远程会诊中心和远程影像诊断中心，向基层医疗卫生机构持续输出远程会诊、远程影像诊断、远程心电图诊断、远程检验病理诊断、远程培训等服务，实现了南京都市圈的远程医疗互连互助互通，落实优质医疗资源下沉，打造了区域协同新模式。“基层检查、鼓楼诊断、联合治疗”的创新方案，也得到了患者和家属的好评。

“随着时间的推移，未来三甲医院应该加强对患者的引导，鼓励他们基层医院进行就诊；同时还要提升基层医师的医疗水平和决策力，真正实现‘基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动’，终让群众主动选择基层、相信基层并信赖基层。”韩光曙如是说。