天津12393医保服务热线助力医保经办服务提质增效

天津12393医疗保障服务热线是与广大群众沟通的重要桥梁和展示医保服务形象、提升医保服务质量的重要窗口。2023年，12393全年服务时长约948.85万分钟，电话呼入总数288.96万通，人工服务请求数206.38万通，人工服务接听数174.87万通，人工服务接听率84.73%，满意度达到99.72%，并获得了《金耳唛杯中国佳客户中心一卓越客户服务奖与佳服务创新客户中心奖》、《金音奖中国政务服务热线奖》等奖项。

一是着力打造“智慧医保”。热线成立之初即实现IVR智能语音导航，精定位来电群众医保服务内容，并不断完善智慧服务功能。建立智能知识库，助力热线对外服务“答的准、一口清”；上线“场外坐席”服务，保障应急时刻热线服务不间断；开通5G视频服务，实现热线与百姓面对面；推出“在线客服”文字咨询服务，拓展移动端服务新途径。

二是健全经办服务机制。实现与全市医保分中心电话、工单互通互转，并建立服务联动机制，在扩大分中心电话服务能力的同时为参保人员提供医保业务查、办等服务。通过完善的电话办服务，免去了老年人以及困难群众出门跑医保的麻烦，有效提升医保经办服务效能。

三是创新开展政务直播。紧扣群众关切问题，开展“政务+直播”新模式，通过直播方式提供政策解读、咨询导办等服务，将原本的电话“打进来”转变为知识“播出去”，广泛吸引社会各阶层关注与参与医保宣传工作，提升政务服务质效。

四是持续完善资源配置。动态调整服务配比，全面盘点接续资源，加强资源调度能力，确保效能大化；推进热线班组技能融合，建立能进能出的动态调整机制；推动现场办公与“场外专席”相结合的工作模式，完善应急预案，确保热线的稳定运行。

五是加强数据分析运用。通过运行监控系统时时掌握热线服务情况，利用AI智能分析系统，掌握医保服务焦点与社会热度，发现工作中的短板，及时反馈制定针对性的改进措施，及时调整工作计划，确保各类服务的持续改进提升。