康复之家如何用1年成全国大医械零售商

　　康复之家凭借自己在家用医疗器械服务优势，年销售额持续增长，年均增长率75.8%，一跃成为全国大的家庭医疗器械和老年居家护理用品的连锁零售商。
　　康复之家成立于2004年，2014年收购德开大药房迈入医药互联网后，迅速崛起，OTC类目销售医药电商军团、医药电商医疗器械销售名、医药电商销售前五，医药电商前三甲，短短一年的时间，这些目标康复之家一步步实现，目前已经成功成为医药电商三巨头之一。
　　“2016年12月，我们希望能够坐上医药电商的头把交椅。”康复之家董事长柏煜表示。
　　以顾客为核心电商经营理念

　　柏煜表示，对于传统零售实体来说，问题的关键不在于选择线上还是线下。一个商业模式的存在，必须能够为顾客，合作者以及社会创造独特的价值。医药电商能够在零售业高速发展，是因为其在房租、人工、展示、辐射面、机制和供应链等方面与传统实体相比，能为顾客创造更多价值。但只有不断满足顾客的经营战略才能终赢得市场。只有不断地了解顾客真正的需求，研究顾客的购买心理和行为，探索企业扮演的角色，应当为顾客提供的价值，才能真正走出困境。
　　德开能迅速在医药电商中站稳脚，是依托康复之家出色的运营团队和线下门店优势，并主张“以顾客为中心”的结果。
　　从顾客在线上咨询开始，德开就通过销售系统、客服系统、大数据系统以及购买评价等渠道，初步判断消费者是本人购买还是协助他人购买，向其适合的产品；然后由专业售后客服人员，根据其购买产品的信息，定期进行后续跟踪服务，在回访过程中向其有效介绍相关病理知识和健康知识，以满足顾客的需求，治疗性药品或保健食品；后根据顾客综合信息情况，运用大数据技术与定向广告投放技术，推送关联性产品信息。
　　以天猫医药馆2015年1—6月数据为例，德开大药房作为一家新兴的医药电商企业，今年上半年销售总额近7000万元。经过仅仅1年的发展，现已成为全网销售额排名第6的店铺。其中，医疗器械品类的销售额已位居店铺第2名。
　　实体可弥补电商短板
　　线下实体的优势不仅在于了解顾客需求的深度上，作为特殊商品的医疗器械，在增进品牌知晓度和认知度方面，线下实体优势明显。”
　　血糖仪是“三高”群体家庭必备的家用医疗器械。看似简单的仪器虽然很容易在网上购买，但买回家后怎样正确使用，不少患者并不清楚。
　　事实上，新买的血糖仪不能马上使用，首先要装好采血针，进行调试。患者的采血姿势，采血量都可能影响检测结果。不少患者都不知道，每用完一批试纸，装第二盒试纸后还需要重新调试匹配码，否则检测结果就可能不准确。
　　用不准确的检测结果指导用药，就可能延误病情。因此以上每一步操作好都在医学专业人士的指导下“手把手”学会。而电商因依靠互联网，市场覆盖全国，很难解决好这个问题。
　　自今年4月份起，康复之家与英维康、飞利浦、欧姆龙、鱼跃、互邦等国内外50多家知名企业达成战略合作协议，依托康复之家直营店的优势，旨在全国范围内打造线下售后业务平台，竭诚为广大顾客服务。
　　以服务满足线上和线下的需求
　　目前，康复之家服务网点已覆盖北京、上海、广州等25个城市，每个服务网点向周边及三四线城市辐射。自开展业务以来，康复之家顾客售后服务中心已承接国内50多家一线器械产品地面服务业务，成功解决了生产企业终端服务的困难，缩短了产品返厂维修的时间，加快了服务效率，提高了顾客的满意度。
　　康复之家顾客售后服务中心不但负责康复之家体系内的产品售后维修业务，而且还兼顾50多家知名品牌产品。服务的内容主要由以下五点：一、为顾客提供产品安装服务;二、根据顾客要求，进行有关使用等方面的技术指导;三、保障维修零配件的供应;四、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养;五、为顾客提供定期电话回访或上门回访。
　　柏煜表示：在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已成为众多厂家和商家关注的焦点。良好的售后服务是下一次销售前好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。与国内外50多家知名企业签订售后服务业务，为广大顾客提供优质的服务平台，发挥家用医疗器械上游生产企业和下游终端用户之间的桥梁纽带优势，让合作企业满意，让顾客放心。预计在年底我们签约的厂商将达到100多家，同时，我们也会陆续根据厂家与顾客的需求制定相应的售后服务体系。
　　据了解，目前不少厂商还向康复之家提供了专属个性化定制化产品，以更好地满足顾客的需求。因此，线下实体可以弥补线上销售的不足，不会出现大幅度削减。
　　从去年以来，处方药网上销售将放开的消息就不绝于耳。现在康复之家已经做好了充分准备，借助康复之家在器械方面的优势，柏煜相信未来康复之家在药品上也能够取得先机。
　　“我们发现，使用器械的顾客在药品方面也有需求，而我们对顾客需求很了解，器械和药品销售可以产生协同效应。”柏煜表示。