浅谈在院办工作中面对患方咨询、投诉的体会

【摘要】  院办工作中会面对一些患方的咨询和投诉，面对患方的咨询,平时注重学习接听电话的礼仪和心理学知识；与时俱进学习医学知识；针对一些经常咨询的话题，及时加以总结。患方的投诉有医德医风方面、服务态度方面、电话投诉方面、维权意识方面。作为院办工作人员，要认真听取患方的每一次咨询和投诉，及时做好解释或者请求相关职能科室和领导来解决患方的不满，通过处理投诉使医院的整体水平更上一层楼。广大医务人员要不断扩大自己的知识范围，不仅要关心患者的病情，还要尽可能关心患者心理等方面问题。随着医务人员的不懈努力和政府方面对医疗卫生事业投入的加大，相信患方的投诉会减少，医患关系将回归和谐。

【关键词】  院办工作；咨询；投诉；体会

    近年来，医患关系成为社会关注的热点问题之一。为增进医院与患方的相互理解与信任，构建健康和谐的医患关系，我院在医患沟通方面做了很多努力。在院长办公室工作6年，笔者接待了一些患方的咨询和投诉，体会如下。

    1  面对患方的咨询

    工作中，每天要接听很多电话，为在时间给患方的咨询留下良好的印象，笔者认为要做到以下几点。

    1.1  平时注重学习接听电话的礼仪和心理学知识  热情、迅速接听每一个电话，让患方对医院产生良好的印象。例如，一次接到1例想做胃镜又怕做胃镜患者的电话，笔者简短地把做胃镜的情况向他介绍了一下，交谈中及时给予鼓励，他感觉很满意，表示将尽快来医院做检查。对一些不能肯定的回答，需要在咨询相关科室后及时主动给以答复。

    1.2  与时俱进学习医学知识  因为不知道下一个电话对方会咨询怎样的问题，所以平时要利用一切机会认真学习医学知识，不可能做到很精通，但是一定要让患方有所收获，能从简单的交谈中使他们获取想了解的知识，并热情为他们介绍医院的相关专科和专家门诊的时间，给患方以切实有效的帮助。

    1.3  针对一些经常咨询的话题，及时加以总结  例如患方经常要咨询到某些专家，在得到专家同意后直接把他的手机告诉患方，防止患方打很多电话却找不到专家本人。对一些经常有咨询电话的科室，在宣传电话号码的时候注意把此科室的位置提前，同时协同此科室适时更大范围推出科室电话号码，以及时、有效地满足患方的需求。

    2  面对患方的投诉

    为方便就医，医院现在的标识都很清楚，患方也知道医院的法人代表是院长，有时不愿意自己花费很多时间去找相关部门的领导，因此，很多投诉的同志是直奔院长办公室，想找院长直接把问题解决。而院长是医院重要的领导，平时业务繁忙，面对这样的投诉者，院长办公室工作人员应该及时、认真对待。

    2.1  医德医风方面  由于医疗服务中医方和患方的信息不对称，医疗服务的需求一般是医方决策，少数医务人员出现不必要的、过度的医疗服务，加重了患者的经济负担，降低了医疗服务效率，使患方有意见，及时安抚情绪激动的投诉者，尽快汇报领导和相关部门，及时给投诉者满意的答复。

    2.2  服务态度方面  由于社会服务业的服务质量提高，患方对医疗服务的要求也越来越高，他们来医院就诊，不仅需要得到良好的医疗技术服务，而且还要求在人格方面受到尊重。但是，相当一部分医务人员服务意识淡薄，人性化服务不到位，与患方的要求差距较大。因此，患方把医疗服务质量与社会其他服务业质量进行比较，觉得医疗服务质量与社会其他服务的服务质量有差距，因而产生不满意感。针对这样的投诉，及时给予道歉，同时表示要汇报相关领导，调查清楚后再给其答复。

    2.3  电话投诉方面  有些患者在就医的过程中，由于躯体的不适，导致他们的心理也不太平静，有时为了一点小事情，直接打电话到院长办公室投诉，在接到这类电话后，要迅速了解情况，协同相关职能科室及时为投诉者排忧解难，保持医疗环境的安静、有序。

    2.4  维权意识方面  医疗事故处理条例和消费者权益保护等法律法规的普及，激发了患方维护自己权利的要求，自我维权意识空前高涨。在医院，一旦患方认为医院及其医务人员的医疗行为对其权利有所损害，就会提出异议。医疗活动是一项复杂的技术活动，少数医务人员由于医疗水平存在缺陷，责任心不强，规范意识淡薄等方面的原因，给患者直接带来不良后果，造成了患者的身体和健康方面的损害或其他方面的损害。患方为维护自身权利投诉，甚至引发医疗纠纷。面对这方面的问题，客观面对，及时与相关职能科室沟通，汇报相关领导。

    作为院长办公室工作人员，要认真听取患方的每一次咨询和投诉，及时做好解释或者请求相关职能科室和领导来解决患方的不满，通过处理投诉使医院的整体水平更上一层楼。医院方面，应正确认识现代医患关系，充分保障患者权利的实现。广大医务人员要不断扩大自己的知识范围，不仅要关心患者的病情，还要尽可能关心患者心理等方面问题。转变患者是求医者的观念；转变医务人员是施医者的观念；转变单纯为患者“治病”的观念。随着我们医院人的不懈努力和政府方面对医疗卫生事业投入的加大，相信患方的投诉会减少，医患关系将回归和谐。

作者：黄菊

作者单位：金坛市中医医院，江苏金坛 213200