知名医疗集团扎根上海20年，探索高品质医疗服务标准化管理

“对于医院管理者来说，高品质医疗总归要有参照的标准，否则很多事情很难去把控。”在11月11日举行的2023上海医交会——2023现代医院院长（上海）峰会暨品牌医疗管理创新大会上，和睦家医疗上海大区外科微创中心负责人邱智杰分享了和睦家医疗的高品质医疗服务标准化管理探索。

扎根上海20年，三院区差异化定位

和睦家医疗作为国内社会办医高品质医疗的标杆品牌，自1997年成立，经过26年的发展沉淀，已在全国拥有11家医院、25家卫星诊所。进入上海市场近20年，和睦家医疗从1家医院起步，目前已发展为3家医院、3家社区诊所，成为上海社会办医一张耀眼的名片。

相对而言，社会办医机构的医疗资源是有限的，如何在有限的资源下匹配较好的业务模式十分关键。上海和睦家医疗走的是一条综合医院为核心，拓展“专科医院网络”的发展道路。三家医院的不同定位，为和睦家医疗上海地区的发展奠定了良好基础。

在适应本土和外籍家庭的需求、医疗资源的结构发生变化、医师多点执业政策推进的背景下，上海和睦家医院长宁院区更加聚焦专科建设，开始了骨科、外科等专科的创新与变革。在2022年这个特殊年份，上海和睦家医疗着手发展急诊重症专科团队，将“急诊”与“重症”两大学科有机结合，建立上海地区的急危重症救治中心，这在上海地区的民营医疗中是突破重围的存在。

从妇产“起家”的高品质国际医疗品牌，到如今强势专科遍地开花，和睦家医疗似乎永远不安于走“寻常路”，而是勇于跳出舒适区，带领民营医疗探索未来发展的无限可能。2022年，新加入上海和睦家医疗的静安院区，坐落于百年雷士德医学研究院，将于2024年完成修缮，以崭新的面貌专注女性及儿童健康，持续为妇女儿童提供优质的医疗服务，开启医学发展下一个百年。

开业5年的上海和睦家医院浦东院区，正处于快速增长期，建设完成十几个特色专科，累计服务超过十几万中外籍患者，引入数百位学科带头人及外院专家。未来将持续探索综合医疗服务、消费医疗和心理健康为特色的发展。

从诊疗到服务，严把医疗质量与安全保障关

和睦家医疗在上海的三家医院虽然定位有所不同，但是执行的却是同一套标准，质量管理也尤为严格，从人员到医疗质量，再到医疗服务的过程，质量管理贯穿全程。

和睦家医疗每位医生入职都有非常严格的学历认证、背景调查、医疗权限授权等，从根本上确保了品质医疗。

医疗质量是医疗机构的重中之重，和睦家医疗的医疗质量由医疗院长主抓，还专门设立医疗管理委员会，任务是贯彻和睦家的医疗使命，用高质量和安全的作业，服务于患者。

据了解，为强化医疗质量管理，和睦家医疗制定了50多条质量指标，涉及所有科室，有专门人员随机抽查，并根据不同维度考核。不论是质量指标、每月质量评审会议，还是每日安全沟通例会，都是为质量管理服务。

以每日安全沟通例会为例，沟通会集中关注三个方面：回顾过去24小时内有关安全或质量和流程的问题；预估未来24小时可能出现的有关安全或质量的问题，特殊需求，并提前准备；不良风险的捕捉和建议，以及对同事的赞赏。

对于每日安全例会上问题的落实情况，和睦家医疗每周会进行回顾跟踪，同时借助质量改进工具，如根本原因分析、失效模式分析和循环绩效改进法，发现问题并采取积极措施，将风险处理前置。

而像随手拍反馈、开展“有效的不良事件”上报奖励活动等也都是和睦家优化质量管理的举措。

以患者为中心，精细化运营

高品质医疗离不开好医生、更好的专家。近年来，随着本土化业务的快速增长，和睦家医疗引入大批量公立三甲医院的专家，同时开展多点执业合作，在上海、北京发展尤其迅速。

据介绍，借鉴国外以基础医疗保健为核心的全科医疗模式，融合本土医疗精华，和睦家医疗汇集了逾600名来自中国和国际医疗机构的全职医生。拥有一支以全球客户为对象的跨文化团队，员工来自17个国家、可使用20多种语言，服务了来自150个国家的患者。

作为国内社会办医的标杆品牌，和睦家医疗也格外注重文化的引领。自创建之初，和睦家医疗就坚持高举高打，一如既往地保持高品质，并对服务质量进行监控与改进。

据了解，新员工入职时，和睦家医疗会严格进行医院核心价值观的培训，帮助他们理解和践行创新（Innovative）、用心关爱（Caring）、值得信赖（Accountable）、相互尊重（Respectful）、追求卓越（Excellent）的“I CARE”文化。

高品质医疗的核心在于以客户为中心的配套服务体系。和睦家医疗所有员工，从管理层到临床一线再到后勤，始终是围绕着患者的需求来打造这样一个体系。

在日常巡视工作方面，和睦家医疗要求I CARE团队成员每天确保至少1、2次公共区域巡视检查，高峰就医时段大堂及门诊区域值守以确保运作顺畅，发现问题及时通知相关部门整改，并落实复查，每周进行数据统计分析并与I CARE团队成员分享。

通过员工日常院内活动，推动细节管理，不断优化院内环境、流程，营造优质服务体验。其中就包括设置24小时呼叫及线上服务中心、打造以医教研为基础的医护成长策略、细致入微的岗位培训、仪容仪表、职业礼仪、行为准则、情景模拟、为患者准备生日礼物和卡片……

高品质医疗也离不开健全的保险支付体系。和睦家医疗致力于提升高品质医疗服务的可及性，积极推动医疗保险控费的有效执行，实现病患、院方、服务商三方互惠共赢。目前可与超过45家国际保险公司进行直接结算，并且多家保险公司已将上海和睦家医疗纳入“非昂贵医疗”机构。

此外，在医疗领域，投诉是几乎无法避免的，和睦家医疗除了对所有投诉及时跟进处理及回复外，还建立了以病人反馈为主导的测评体系，每位到和睦家医疗就诊的患者，无论门诊还是住院，都可以从医疗、收银、护理、体验等不同服务的维度给予满意度评价。